全国纳税人权益倡导者艾琳·柯林斯 (Erin M. Collins) 今天向国会发布了她的 2022 年年度报告，称由于纸张处理延迟和糟糕的客户服务，纳税人和税务专业人士“在 2022 年经历了更多苦难”。但该报告还表示，国税局在减少未处理的纳税申报表和信件数量方面取得了长足进步，并准备以更有利的地位开始 2023 年的申报季。
Advocate 的报告评估了 2022 年的纳税人服务，确定了纳税人在与 IRS 打交道时遇到的十个最严重的问题，并提出了解决这些问题的行政和立法建议。今年的报告建议了柯林斯敦促美国国税局将其纳入其计划的具体举措，以表明将如何使用在《降低通货膨胀法案》中获得的额外资金。它还包含两项研究——一项是关于重组所得税抵免以增加符合条件的纳税人的参与，同时减少不当付款的方法，另一项旨在通过研究 over 提供的在线操作功能来帮助 IRS 改善其在线操作40 个州和几个外国。
纳税人服务挑战
退货处理和退款延迟。对于大多数纳税人而言，美国国税局每年执行的最重要职能是及时发放退税款。2022年，约三分之二的个人纳税人有资格获得退税，平均退税金额近3200美元。报告称，美国国税局连续第三年未能履行及时向数百万纳税人退税的责任。约有 1300 万个人纳税人提交了纸质申报表。由于纸张处理延迟，这些纳税人的退税被延迟，通常延迟六个月或更长时间。数以百万计的电子申报个人退税被“暂停”，因为他们触发了美国国税局的处理过滤器，需要美国国税局员工进行人工审查，然后才能发放退款。数十万份声称雇员保留税收抵免的企业退货被延迟。
然而，该报告称，美国国税局将以比过去两年更好的状态开始 2023 年的申报季。美国国税局从 2022 年开始有 470 万份原始个人申报表（1040 表）、320 万份原始企业申报表和 360 万份修改后的申报表（个人和企业合并）的未处理纸质积压。当 Advocate 的报告于 2022 年 12 月中旬付印时，美国国税局已将这些积压的个人退税单减少到 100 万份原始申报表、150 万份原始企业申报表和 150 万份修正申报表。到 12 月 23 日，美国国税局进一步将其未处理的原始个人退货纸质积压减少至约 400,000 份，原始企业退货减少至约 100 万份。纸质退税库存的大幅减少将使美国国税局能够在即将到来的申报季开始处理纸质申报的 2022 纳税年度申报表。这与前两年形成鲜明对比，当时美国国税局直到申报季结束几个月后才能处理当年的申报表。
处理期间暂停的退货数量是库存增加的唯一重要退货类别。美国国税局进入 2022 年的库存为 420 万份暂停退货。到 12 月中旬，库存增加到 590 万暂停退货。
涉嫌身份盗窃的案件约占暂停退货库存的一半。12 月中旬，美国国税局在其库存中报告了 290 万起身份盗用案件。虽然有些会被证明是欺诈性索赔，但美国国税局网站截至 1 月 9 日表示：“[D] 由于大流行造成的情有可原的情况，我们的身份盗窃库存增加了，平均需要大约 360 天才能解决身份问题盗窃案。” 该报告称长达一年的延迟是“不可接受的”，并敦促美国国税局指派更多员工来处理这些案件。
延迟处理纳税人信件和账户管理功能中的其他情况。美国国税局在 2022 年期间向纳税人发送了数百万份通知。其中包括 1700 万份数学错误通知、自动漏报通知（纳税申报表上报告的金额与 1099 表格或其他信息报告文件中向美国国税局报告的相应金额不符） )、要求纳税人验证身份的通知（其中 IRS 过滤将退货标记为潜在欺诈）、信函检查通知和一些收款通知。通知通常需要纳税人的书面答复。如果美国国税局没有处理纳税人的回应，它可能对纳税人采取了不利行动，或者没有发放纳税申报表上要求的退款。在 2022 财年 (FY)，美国国税局平均需要 193 天来处理纳税人对拟议税收调整的回应——大约六个月。相比之下，最近的大流行前年份 2019 财年为 89 天。该报告还称，延迟解决这些案件是不可接受的。
很难通过其免费电话线联系到美国国税局。美国国税局在 2022 财年接到了 1.73 亿个电话。只有 2200 万个电话（13%，大约八分之一）接到了美国国税局员工的电话。因此，大多数来电者无法获得税法问题的答案，无法获得有关账户问题的帮助，也无法与员工讨论合规通知。那些接通的人在通话开始前平均等待了 29 分钟。
税务专业人士的电话服务比上一年更差，创历史新低。由于税务专业人员准备大部分纳税申报表，并且经常打电话询问复杂的账户特定问题，因此美国国税局建立了从业者优先服务 (PPS) 电话线来处理他们的电话。2022 财年，IRS 员工仅接听了 16% 的 PPS 电话（不到六分之一），接听电话的平均等待时间为 25 分钟。电话延误让税务专业人士陷入困境，他们需要向客户收取试图联系 IRS 所花费的时间，或者将这段时间冲销。“税务专业人士是成功税务管理的关键，”柯林斯写道。“过去三个申报季的挑战已将税务专业人士推向极限。
2023年展望
在报告的序言中，柯林斯预测纳税人服务将在 2023 年得到改善。“我们已经开始看到隧道尽头的曙光，”她写道。“我只是不确定在看到阳光之前我们还需要走多远。”
该报告列举了三个乐观的理由：
美国国税局在很大程度上解决了未处理的纳税申报表积压问题，尽管它仍然面临大量暂停申报表和信件的挑战；
国会已向美国国税局提供大量额外资金，以增加其客户服务人员；和得益于 Direct Hire Authority，美国国税局最近聘请了 4,000 名新的客户服务代表，并且正在寻求再聘请 700 名员工在其纳税人援助中心提供现场帮助。Direct Hire Authority 使 IRS 能够将从在 USAJobs.gov 上发布公告到新员工入职所需的天数减少一半以上。
但柯林斯警告说，改善不会立竿见影。“员工的增加伴随着成长的烦恼，”她写道。“随着新员工的加入，他们必须接受培训。对于大多数工作，美国国税局不会保留单独的教员队伍。相反，必须将有经验的员工从他们的常规工作量中拉出来，以提供初始培训并充当 -工作指导员。在短期内，这可能意味着更少的员工正在协助纳税人，尤其是经验丰富的员工，他们可能是最有效的培训师。”
她还指出，除非有更多训练有素的员工加入，否则纳税人服务将继续是一场零和游戏。例如，账户管理职能部门的客户服务代表将他们的时间分配在接听电话和处理纳税人信件之间。如果美国国税局指派更多的员工接电话，信件处理会更慢。如果美国国税局指派更多员工处理信件，电话服务将会下降。
柯林斯写道：“美国国税局将不得不对其现有资源进行艰难的平衡，并且需要确保不会在 2023 年产生新的文件积压，方法是将太多的账户管理员工从处理案件清单重新分配到接听电话。” “美国国税局需要结束文件积压的恶性循环。随着员工接受培训和报到，我预计我们将开始看到服务有所改善，可能到 2023 年年中。”
纳税人权益保护服务向美国国税局提出的行政建议
2022 年 8 月，国会颁布了《降低通货膨胀法案》(IRA)，该法案为美国国税局在未来十年内提供了近 800 亿美元的资金，以补充其年度拨款。虽然专用于税收执法的资金一直存在争议，但该立法包括为纳税人服务提供 32 亿美元的补充资金，包括报税前协助和教育、报税和账户服务以及纳税人宣传服务；48 亿美元用于支持美国国税局继续对其信息技术 (IT) 系统进行现代化改造，包括改进客户回访和其他技术以提供更加个性化的客户体验；253 亿美元用于支持纳税人服务和其他业务。该报告称，这笔额外资金可能会改变纳税人和税务专业人士的游戏规则。
“如果使用得当，这笔资金将为美国国税局管理层提供将美国税务管理带入 21 世纪所需的工具，使其能够雇用和培训未来的劳动力，更换过时的 IT 系统，并根据公平和公正的税收管理原则，”柯林斯写道。
在 2022 年 8 月 17 日的一份备忘录中，财政部长指示美国国税局局长在六个月内制定一项运营计划，详细说明 IRA 的额外资金将如何使用。在报告的前言和讨论 10 个最严重的纳税人问题时，柯林斯建议将多项举措纳入计划，包括以下内容：
雇佣和培训更多的人力资源员工来管理所有 IRS 员工的招聘。该报告称，具有讽刺意味的是，美国国税局人力资本办公室 (HCO) 的人员短缺是招聘和入职更多员工的最大障碍之一。协调所有 IRS 招聘的 HCO 没有足够的员工来审查和批准新的职位描述、发布工作公告和筛选收到的申请，这可能成为瓶颈。没有 HCO 的参与，其他 IRS 部门即使有资金也无法雇用员工。TAS 建议美国国税局使用部分 IRA 资金来快速加强其 HCO 员工，并在此期间提供创造性的替代方案，包括让业务部门自行招聘，以便可以选择新员工，同时还努力加快安全检查以及新员工的入职培训。
确保所有 IRS 员工——尤其是面向客户的员工——都接受过良好的工作培训。报告称，从纳税人的角度来看，接通 IRS 电话助理或快速处理纳税人信件很重要，但更重要的是，响应的 IRS 员工有足够的知识来正确处理问题。从 2011 财年开始一直持续到最近几年的预算削减以及 COVID-19 大流行限制了美国国税局为新员工提供充分培训以及为其现有员工提供定期更新和进修培训的能力。报告称：“培训必须与招聘齐头并进，而且必须贯穿员工在美国国税局的整个职业生涯，并持续关注纳税人的权利。” “做错工作可能比根本不做更糟糕。”
创建强大且可访问的在线账户，其功能可与私人金融机构相媲美，纳税人和从业者可以通过该账户访问、下载和上传重要信息。 在美国国税局可以采取的改善纳税人体验的所有步骤中，报告称，创建强大的在线账户应该是重中之重，也是最具变革性的。大多数美国人与金融机构开展数字业务已有二十年或更长时间——支付账单、转账、存入支票、申请贷款、交易股票和共同基金等。TAS 建议美国国税局优先开发具有类似功能的在线账户——提交纳税申报表、付款、查看交易、接收或查看税收调整或其他通知、响应税收调整或其他通知、上传和下载文件以及提交问题或与 IRS 员工实时聊天的能力——这通常会消除拜访、打电话或发送信件的需要。
暂时扩大文档上传工具 (DUT) 或类似技术的使用范围。在某些情况下，美国国税局允许纳税人在线提供所要求的信息，而不是通过普通邮件。例如，审计员要求提供文件以支持纳税人的业务扣除或慈善捐款可能会向纳税人提供链接和密码，以便纳税人可以上传文件而不必邮寄。最终，此功能应在线集成到 IRS 中帐户。在此之前，TAS 建议更广泛地使用 DUT 以减轻纳税人的负担并让 IRS 更快地解决问题。
提高税务记录的可读性。 美国国税局对各种交易使用代码，这些代码包含在提供给纳税人及其代表的成绩单中。然而，非税务专业人士无法理解这些代码，甚至税务专业人士也常常难以破译它们。TAS 建议 IRS 修改税务记录的呈现方式，以用描述代替代码，或者至少在单独的一张纸上包含一个词汇表，以通俗易懂的语言解释记录中每个代码的含义。
使所有纳税人都可以通过电子方式提交纳税申报表。 超过 90% 的个人纳税人现在通过电子方式提交所得税申报表，但美国国税局每年仍会收到数百万份纸质纳税申报表（去年约有 1300 万份个人申报表和数百万份额外的企业申报表）。一些纳税人更喜欢电子申报，但不能这样做。如果纳税人必须提交 IRS 系统尚未编程为可以电子方式接受的表格或附表，如果 IRS 系统因违反编程规则而拒绝申报表，或者纳税人必须在申报表上附上文件（例如，评估或披露）和纳税人使用的纳税申报软件不允许传输附件。
美国国税局可以采取一些措施来解决所有这三个限制。它可以对其电子申报平台进行现代化改造，以接受所有 IRS 表格和附表以及纳税人附件。它可以接受和审查违反某些 IRS 系统编程规则的退货；否则，退税被拒绝的纳税人必须以纸质形式提交，要求国税局将其转录。如果某些软件包允许纳税人提交附件而其他软件包不允许，美国国税局可以发布允许在线提交附件的软件包列表。这样，有附件的纳税人就会知道他们可以使用哪些包裹来电子申报他们的申报表。“如果美国国税局允许所有纳税人以电子方式提交申报表，”报告称，“纸质申报表的数量可能会急剧下降。”
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